“全国人民看协和”。只此一句话就足以道出北京的协和医院在国人心目中的地位，也足以说明协和医院所吸引的患者数量之多。置身协和医院新建成的外科楼，看着人流如织的各色人等每天将宽敞的门诊大厅塞得满满当当，那场景真的仿佛置身于首都机场的T3航站楼，亦或是北京南站。难怪有人说不到协和医院不知道什么叫“人多”。
如果你没关系、没背景、没熟人，又不愿借助票贩子的势力，仅凭借正常的途径自行挂号，真的能在协和医院看上病，住上院吗？
我的幸运门诊：并非只有专家号才能看好病
今年初，我在协和医院例行体检中被查出身体某个部位有占位性病变，医生告知我去门诊相关科室做进一步检查。从那一刻起，我就决定“赌一把”，不找熟人托关系，也不借助票贩子的势力，就凭借协和医院开通的各种预约挂号系统去“抢号”。
经过一周的奋斗，我终于抢到了一张普通号，挂号条上标明是第49号。那一刻，我真的很高兴，这算是好彩头吗？
一周后，终于等到了看门诊的日子，一个周三的下午，我揣着那张珍贵的挂号条，提前一个小时就到门诊大厅里候诊了。一直等到下午两点半，我挂号的医生也没有出现，眼看着其它诊室的病人已经陆续就诊了十多人，心里忍不住开始焦虑，好不容易挂上的号，可千万别出岔。就在这时，听到广播里说：“挂周毅医生号的病人请注意，周医生现在还在手术室做手术，大概还需要一个小时才能结束，请大家耐心等候，手术结束后，周毅医生会立刻到门诊来出诊。”
听到广播后，悬着的心终于落了下来，先前的焦虑转而变成了感慨：当医生真的是非常辛苦，尤其是外科医生，这种连轴转的情况其实是家常便饭，不知道大多数病人是否理解医生的辛苦？那几天，有关深圳一位医生因患者死亡被强迫下跪烧纸钱的新闻正在各大媒体闹得沸沸扬扬，医患关系成了各种口水聚焦的热点话题。我在想，如果面对一个刚刚结束手术又立刻出门诊的医生，患者会同他闹吗？我想可能不会。我不断地环顾四周就诊的患者，到协和医院就诊的患者，总体的素质还是文明的，还是能够匹配这个高大上的就诊环境的。换句话说，作为患者，走进协和医院，立刻就感受到一种强大的气场，就是正规、严谨、踏实、安全的氛围，好像一下子就有了依靠，每一个从你身边匆匆而过的医护人员，大厅里的导医，甚至是保洁人员，都带给你一种无形的安全感。这大概就是协和医院的魅力与定力吧。
终于轮到我见周毅医生的时候，已经是下午四点半了。他穿着手术室标志性的墨绿色衣服，显然是从手术室直接到了门诊。面对这位主治医师，我冒昧地问了一句：“您刚下手术就来看门诊，不觉得累吗？医生这个职业是不是太辛苦了？”他回答得既简单又淡定：“还好吧，反正我还行。”然后仔细询问了我的病情，开了一些必要的检查单，并且交代检查结果出来后再来门诊找他。出了门，我长长地舒了一口气，这个就诊的过程远没有我想象的艰难。许多患者和我有同感，因为患病而心情不好，而求医挂号难导致精神更加紧张，如果医生的态度再不好，情绪就可能瞬间崩溃，后果可想而知。一些医患矛盾可能就是这样引发的。有不少患者告诉我，多年的求医经历比较下来，协和医院整体的服务态度是最好的。公正地讲，协和也并非十全十美，瑕疵是一定难免的，套一句广告语：“没有最好，只有更好。”
又经过三个星期的预约排队检查，我终于做完了所有的检查项目，报告出来后拿着结果和片子到门诊去找周医生，他很明确地告知我，肾上腺长了一个瘤子，初步判定是良性，但也不排除恶性的可能。我当即要求住院，他一再问我：“你是否要同家人商量一下？”我说：“不用商量了，手术一定要做，而且越快越好。”
周医生当即给我开了住院证，同时告诉我，可能等待床位的时间会很长，因为病人实在太多了，许多人的病情比我严重。我说：“您可以帮我通融一下吗？”他很坚决地摇了摇头：“不能。因为病人实在是太多了。”
简洁、干练、沉稳、淡定，但原则性很强，这是周医生留给我的全部印象。也许外科医生理应如此。我再次下决心“赌一把”，不找关系托人，就按照程序排队等候住院。这一等就是43天。
4月13日上午10点，突然接到一个电话，对方说：“我是协和医院，你是周毅医生的病人某某吗？”在核实了我的身份之后，对方告诉我：“请你今天下午两点至五点之间到医院来办理住院手续。”
因为这个好消息来得太突然，我手头还有工作没处理完，就问了一句：“能否稍晚一两天住院？”得到的答复是：“不行，你知道这张床位有多少人在等着吗？你如果今天不来，就不知道又要等到什么时候了，况且周医生已经同我说过很多次了。”这时我才知道，曾经当面拒绝为我“通融”的周医生，其实在正常的程序内，一直在努力帮助我早日住院手术。重要的是我此前不认识他，也没有送过礼品红包。这时的我对于周医生已经不仅仅是心存感激了，而是由衷的敬意。这才是协和医生所具有的品质。
下午办完住院手续，我特意到协和老楼的林巧稚先生铜像前深深地鞠了一躬，以示敬意。
住进协和才知道：为什么全国人民看协和
北京的三甲医院数量居全国之首，有些医院的专科水平超过协和，但是如果论综合实力和管理水平，协和医院是当之无愧的第一。我在协和医院不但治好了病，最大的收获是近距离认识了协和医院，亲身体验了一把为什么“全国人民看协和”。如果我仅仅是到协和医院来采访几天，即使工作再细致，采访再深入，也不可能感受如此之深，对于医患关系、医疗体制改革的思考只会停留在表面，止步于简单的道德层面。
在协和住院的每一天，我都被一些事情触动着，感慨着和感动着，作为患者，我对于那些从全国各地来北京看病的患者的艰辛与不易感同身受，尽管造成这些困难的原因多种多样，也并非是医院的原因，但是协和医院一直在尽自己所能帮助解除或减轻患者的痛苦，只要患者感觉到协和看病值了，就是一种最大的褒奖。口碑的力量使得越来越多的“全国人民看协和”。
感慨一：对病人负责是医生的天职。我所住的是泌尿外科，主任是李汉忠，他同时也是大外科的主任。有一些患者是通过挂李主任的特需号看病住院的，而更过的人则是像我这样挂普通号看病入院的。原本以为只有李主任看的患者才有幸由李主任做手术，入院以后才知道，协和医院外科手术实行严格的分级管理，具备相应资质和能力的医生匹配相应的手术。患者的担心正是因为不了解情况。对于高难度和高风险的手术，李主任一定会亲自主刀，难度稍小一些的手术，即使不需主任上台，他也会穿上手术服，在一旁观战或指点。自从知道了这一点，我就没有了任何恐惧，心情平静地接受文进和周毅医生（这两位也是年轻的优秀医生）为我完成了手术，后来听说李主任也在旁边观战。
作为外科著名的专家，李主任面对的患者有领导人和社会名流，更多的则是普通阶层的患者，无论你的背景如何，在无影灯下，李主任的手术刀一直是向生命的天平倾斜，尊重生命是他最为医生不变的准则。李主任有着一颗医者仁心，他总是尽可能的为患者提供帮助，减轻患者不必要的负担。但是对于科里医生的工作，李主任的要求却是非常严厉的。我曾不止一次听到李主任在查房时教育年轻医生要细心加强业务学习，也听到他语气严肃地告诫年轻医生：“在协和医院可不是那么好混的。”如果是患者听到这样的话，能不倍感欣慰吗？
李主任要求泌尿外科的医生每天早晚要查两次房，周六上午也必须要查房。于是，我每天都看到科里的专家们带领自己的小组认真地查两次房，即使到了下班时间，匆匆结束手术和门诊的医生也会赶回病房查完房再下班。除非是做手术或者出差，医生们是不会偷懒不查房的。这种查房也并非走过场，每次都在讨论病情和学术问题以及检查结果和手术方案，为年轻医生积累新的临床经验。经常有病人悄悄跟我说：“李主任特别认真负责，协和的专家就是不一样。”其实，一个科室的业务水平、管理水平如何，从主任身上可以大体反映出来。在一个正能量占上风的地方，人们会或多或少主动规范自己的行为。
感慨二：协和医院的看病和住院花费低过县医院，你信吗？我也坚决不信，因为这实在是太离谱了。但是很遗憾，这的确是真的。和我同期住院的患者有来自新疆、东北、河北、山东、内蒙等地的，分别在省会城市医院、地级市医院和县级医院看过病，最后转战协和医院，住进来一比较才知道，光是检查费就便宜一半还多，因为这里没有重复检查，也不会过度检查，有一些检查例如CT或者增强CT，如果近期在其它医院做过，诊断很清楚，协和医生就不会叫你再做一次。
一位河北的患者出院时结账花费15000多元，来自山东的患者惊呼：“这么便宜？我妈在地方医院住了一个多星期，没动手术，仅是检查和输液就花了20000多。”听到这里，我只能是无语了。还有一位患者此前曾在北京另一个三甲医院住院，据他讲，那家医院不管是否有必要，进去一律给你输液，各种检查从头查到脚，最后他下决心出院又转到协和来挂号，在旅馆等待了20多天后终于住进了协和医院，他一直庆幸自己作出了正确的选择，用他自己的话说：“如果我还在那边住，不知道要花费多少冤枉钱，关键是病还可能治不好。”
别说是费用比其它医院低，即使是同等花费，只要能挂上号，患者也是首选协和。特别是在协和体验过高水平的诊疗技术和医疗服务后，我所结识的外地患者在出院时都留下这样的话：“以后有了病，还是要到协和来看。”如果大家都这样想，我们的医疗体制岂不令人堪忧？
感慨三：彰显人性化关怀的医疗环境。床位紧张可以说是各大医院共同的现状，协和医院尤甚。但协和医院却没有像其它三甲医院那样设置大量的加床。我问过不同科室的医生、护士，得到的答复是一样的：就是为了给患者提供一个良好的就医环境，利于早日康复，进而提高床位周转率，让宝贵的医疗资源良性循环。
我同病房的病友也是北京患者，来协和之前已经住进了另一家三甲医院，因为是加床，堪忧的环境让她只住了一晚就要求出院，转而来协和重新挂号、看病、直到住院。她对我说：“我不能想象手术后在那种乱糟糟的环境中怎么住，手术患者最需要的就是安静整洁的病房。”协和新外科楼宽敞明亮，供应24小时热水，比许多经济型酒店条件还好，其干净程度则超过酒店。但是协和医院的床位费并不比其它三甲医院高，床边陪护用的沙发躺椅也是免费的，北京有的三甲医院是每晚收20元租金。什么是以人为本？什么是人性化关怀？住进协和医院就明白了。
我在想，如果协和医院也设置大量加床，也是一笔不菲的收入，但协和医院的志向并不在此。我在协和医院一个走廊的宣传版上看到赵玉沛院长在职代会上有这样一段讲话：“我们要向梅奥、霍普金斯、麻省总医院这些世界一流医院看齐，它们之所以能始终保持领先，就是坚持强有力的学科建设和患者至上的服务理念。”赵院长很清楚，世界一流医院的目标是大西瓜，而加床的收益只能算是芝麻，协和是不会丢了西瓜去捡芝麻的。
感慨四：协和人都在为“协和医院”这个金字招牌贴金。提到协和医院，人们首先想到的就是医疗水平高超，其实，协和的各个方面都与众不同，真是不看不知道。住院期间，每天都会有患者和家属对我感慨说：“这里的一切都是那么规范，同其它医院有着显著的区别。”这里没有其它医院常见的男女患者混住的病房，每个病床相隔的间距也是有要求的，床与床之间还有一个帘子，治疗和休息时可以起到间隔的作用，最大限度地保护患者的隐私。
我注意到一个细节，每个手术病人回病房之前，护士都会将床单、被罩、枕套全部换过，即使只睡了一晚也要换，为的是避免术后感染。医院的被服是消过毒的，患者自带的被子是不许盖的。护士每天到病房来扫床时，扫帚上套着塑料袋，扫一个床，换一个袋子，避免交叉感染。
科里还有一位主管教学的护士老师，任务是培训护士的护理技术、全方位的规范操作、以及如何同患者进行沟通。发现任何问题，这位老师都会着手处理，把可能的失误和损失消灭在萌芽状态。除了日常的医疗护理，护士每天面对最多的就是同患者的沟通，患者来自全国各地，各种方言都有，如果一句话听岔了就可能引发不必要的误会。年轻的护士大都是独生子女，有时受到委屈难免会不高兴，培训老师李艳的任务之一就是不厌其烦地告诉大家如何学会沟通，如何用有效的语言化解可能出现的误会。
我住院期间就遇到一位实习护士同患者发生了冲突，后来李艳及时“灭火”，批评教育实习护士的同时，对患者进行了耐心的宽慰和解释工作，患者也表示了理解。看得出来，任何有损协和形象声誉的行为在这里都是不能容许的，从护士长到每位护士，都在兢兢业业工作的同时，小心地维护着协和医院这块金字招牌，甚至是保洁员也不例外。
泌尿外科的走廊和病房是少有的干净，保洁员王仁秀每天从早晨7点到晚9点半一直在不停地打扫，病房和走廊的地板每天都是干净得发亮。患者对王仁秀也是赞不绝口。这位勤劳的四川妇女在五环外租房住，夜里要11点多才能到家。为了不影响工作，她有时就在医院的地下室凑合住一下。不管多累，回家多晚，早上7点之前，她一定会准时到岗并开始工作。我曾经问过她：“卫生已经很干净了，你可以减少一点频率，少擦一次地板，根本不影响什么。”但她说：“不行，我看不下去，要干就干好，我不习惯偷懒。人家都说我傻，但我总是想，擦干净了我自己看着舒服，别人也舒服。”她说这番话的时候，我就像，她哪里是在擦地，分明是在用心擦拭着“协和医院”四个大字。
王仁秀每天在工作的时候，都有患者或家属在一旁由衷地夸赞她。终于有一天她所在公司的主管来了，我忍不住写了一封表扬信，其它病房的患者也都要求署名，于是一下子署了一大串名字，交给了主管。主管告诉我，王仁秀今年又被评为先进，过几天就开表彰会了。我们的这封感谢信，公司收到后还会奖励她50元。钱虽然不多，但至少是对好人的一种肯定。
我出院的前一天，王仁秀腼腆地告诉我，她参加了表彰会，还上台发了言。我对她说：“好人一定会有好报。”
这就是协和医院，连保洁员的素质都如此不俗。出院时，我又到林巧稚先生的铜像前鞠了一躬，我只想大声说一句：向协和医院致敬！
