几年频繁发生的伤医事件令人痛心不已，但这些事件背后所隐含的深层次的内容，值得我们从心理学层面去考量，并做些积极的改变。医生除了满足患者诊治疾病的需求外，还要善于利用医患沟通技巧，把握患者的内心世界和人格特征，尽量满足其心理需求，努力去营造良好的医患关系。
一.善于使用模糊语言化解难题
医患纠纷事件大多是因为沟通问题。沟通的目的是要达到相互理解，尽量减少误解，化解纠纷。医生在与患者沟通过程中，要避免强求患者即时接受，避免使用易刺激患者情绪的语气，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。在医患沟通中，有一个比较重要的技巧，就是善于使用模糊语言。下面，以几个场景对话来说明沟通过程中如何使用模糊语言。
场景对话一
患者：连CT都不能确诊，那我还要做什么检查？得花多少钱啊？
医生：任何检查都有它的局限性，癌症的诊断需要很多指标，比如化验、病理，还有很多更精确的影像检查。但现在并不适合你，你还是先消炎治疗吧。
患者：那么，等到真正发现了或确诊了，是不是就晚了？
医生：的确有很多肿瘤一旦被发现了就已是晚期，这正是这种疾病难治的原因之一。但是，你现在的确没有需要进一步检查的适应证。
场景对话二
患者：医生，你一定要给我一个满意的答复。
医生：我很抱歉，我可能给不了你满意的答复，但是我努力给你一个客观的真实的能够反映事实真实原貌的答复。
场景对话三
患者：医生，我的病什么时候才能治好？
医生：这个问题现在还说不好，再治疗一段时间看看吧。
有的细心的医生或许会说：小张，这个问题你已问过好几次了，看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗？
以上的例子都是医生以模糊性语言，巧妙地回答患者较真的问题，让患者既不觉得是在敷衍，同时心理也能好受一些。当然，在使用模糊性语言时，要切忌给患者造成不好的误解。比如：
患者找医生看完病，临起身时，问医生：“医生，我饮食上需要注意些什么吗？”
医生说：“该吃什么，就吃什么吧！”
作为患者，此时可能会有两种理解。第一种，他认为自己来日不多了，所以医生让自己想吃什么就吃点什么；第二种，认为自己没什么大问题，该吃吃，该喝喝。
这两种感受会大相径庭。所以，当患者产生疑虑时，医生一定要解释清楚，避免使患者产生不必要的疑虑，形成心理负担。
二.学会听出话外音，打消患者疑虑
在与患者沟通过程中，有时患者在表达上不是很直接，这时，作为医生，需要学会倾听患者的话外音，以快速获得准确信息，从而有利于下一步的沟通。
比如，一位患者探头进来，轻声询问：“医生，您还忙着呢？”
这句话透露的意思是，患者迫切想找医生看病，但又不忍心打扰医生，内心充满矛盾、犹豫、痛苦和焦虑。而医生如果因为很忙就忽略了这些重要信息，会让患者的这些负性情绪更加强烈。此时，医生不妨暂时停下手中的工作，关注一下患者，因为他的确需要帮助。
又如，患者对医生讲：“我不再找您看病了！”
在医生听来，可能会认为患者已经治愈了，不必再继续治疗。但也许患者的弦外之音是，其实病并没有治好，而是对医生丧失信心或心存不满。还有一种可能是患者出现抑郁状态，认为长时间治疗效果不理想，感觉救治无望而放弃治疗等。这种间接表达与直接表达相比，相应的情感反应会更加强烈。
这两个例子说明，医生听出患者的话外之音，不仅有利于促进沟通，也能使医生更好地把握患者的内心世界。医生与患者沟通交流需要以“尊重、真诚、共情”为基础，要以积极的态度、有反应的倾听，注意言语线索和非言语线索。必要时，可以采用鼓励性短语，引导其表达内心想法，并对一些把握不定的信息及时澄清，问一声“您的意思是……”
三、把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者
医生在与患者的诊疗活动中，需要把握患者的人格特征。人格，是指一个人在社会化过程中形成和发展的思想、情感及行为的特有统合模式，是个体独具的、有别于他人的、稳定而统一的各种特质或特点的总体。我们每个人都处于各种人格特征连续体上的某个位置。人格是建立在自我认同感的基础之上，同时不断满足人们控制外部环境的需要。
在与患者的交往中，医生尤其要注意识别患者偏离正常人格的情况。一是人格障碍，又称为病态人格、变态人格、人格异常，是指人格特征明显偏离正常，使病人形成了一贯的反映个人生活风格和人际关系的异常行为模式。二是人格改变，是指一个人由于某种特殊原因导致人格上的显著变化，如癫痫病、脑肿瘤、脑外伤、长期酗酒、吸毒等器质性因素。三是人格偏移（个性缺陷），是指一个人在人格某一方面或若干方面存在着缺陷，但达不到人格障碍的程度。
医生可通过与患者的家属或者与之接近的人了解其人格特点是否存在变化，也可以通过与患者进一步接触、观察，体会与其接触过程中，交流是否顺畅，判断患者的人格是否与病史提供的内容相一致。还要考虑患者是否存在导致其人格改变的慢性或者严重的躯体疾病或残疾。如酒精依赖、癫痫病、肿瘤、术后不满意（例如鼻腔手术后的空鼻症）、肢体残疾等，因为身体缺陷或其他原因引起自卑会对患者产生过度补偿行为。另外需注意的是，儿童期不合理的教养可以导致人格的病态发展，尤其是家庭环境对人的人格发展会产生不良影响，如自幼父母长期不和、分居甚至离异，教育方式粗暴、放纵溺爱和过分苛求等。急性应激状态会使人格特征更加突出，如意外事故、诉讼期、居丧反应、婚姻变故等。
值得一提的是，医生在诊疗中还要特别关注感官异常对人的心理活动可能产生的影响。人体感官包括眼、耳、鼻、舌、皮肤等，主要的感觉有视觉、听觉、嗅觉、味觉、躯体感觉（包括皮肤感觉与深部感觉）和内脏感觉等。人们通过分布在体表或组织内部感受器感受来自机体内、外环境变化，获取我们生存内外环境的各种信息。人们对于客观世界的认识活动，首先从感觉开始，感觉是人类最初级的心理过程，而其他一切较高级复杂的心理活动，都是在感觉所获得的材料的基础上产生和发展的。感官异常会对于思维、情感、行为的心理活动产生影响。比如“空鼻症”的患者，虽经各种检查均未发现异常，而冰冷、客观的检查、检验结果可能与患者的主观感觉的差异悬殊。医生应设身处地理解患者的主观感受和痛苦，多与患者进行交流和沟通，让患者对于疾病有更深层次的认识。
有的患者及家属对治疗过程以及结果不满意，产生心理上的落差，医务人员应多理解患者的主观心理感受，进行充分的沟通。因为如果沟通不畅，会导致患者不理解疾病，形成心理负担，甚至产生失眠、焦虑、烦躁，进而产生积怨、愤怒甚至于怨恨、仇视的情绪，处理不及时就有可能导致医患冲突，甚至伤医事件。
（作者单位：北京回龙观医院）
